ハウスクリーニングの失敗談｜浴室変色トラブルのクレーム対応

浴室クリーニングって、水アカや石鹸カスがしつこいぶん、洗剤選びを一歩間違えると一気にクレームにつながることがあります。

私も浴室クリーニングの失敗でシャワーヘッドが変色したことがあります。

いわゆる変色や洗剤焼けのパターンで、原因は 次亜塩素酸ナトリウムを使用したことによる酸化反応 でした。

この記事では、ハウスクリーニングのクレーム対応として、連絡のしかた、謝罪の順番、弁償や交換の判断、損害賠償や返金の話まで、現場目線でまとめます。

やらかした浴室トラブルの実例

ここでは、私が実際にやらかした浴室のクレーム事例をそのままお話しします。

失敗の中身を具体的に知っておくと、同じ落とし穴を避けやすくなります。

浴室のシャワーヘッドを変色させてしまう

月1回、水回り定期のお客様の現場でした。

浴室・洗面所・トイレを私が担当して、もう1人のスタッフにキッチンをお願いしていました。

その日の浴室は、正直いつもより状態が悪く、壁やカウンター周り、そしてシャワーヘッドの付け根あたりに黒っぽいカビ汚れがかなり目立っていました。

で、ここで私がやらかしたのが、「早くきれいにしたい」が先に立ってしまったことです。

カビが多かったので、次亜塩素酸ナトリウムを薄めて使用したのですが、これが結果的に判断ミスでした。

自分の中では「そこまで濃くしていないつもり」だったんですが、素材や表面処理によっては、次亜塩素酸ナトリウムの酸化反応で変色が起きることがあります。

正直に言うと、カビ自体はきれいに落ちたんです。

見た目もスッキリして、「よし、きれいになった」と思って帰りました。

ただ、変色ってその場ですぐに出るとは限らず、時間が経ってからジワっと表に出ることがあります。そこを完全に見落としていました。

翌日、お客様から連絡が入ったんです。

こういう連絡が来たとき、変に言い訳すると一気に信用を失います。

私はすぐに「承知しました。すぐに伺います」とだけ伝えて現場へ向かいました。

原因が100％確定していない段階で電話口で断定すると、話がこじれることがあるので、余計なことは言わないようにしています。

現場で確認すると、シャワーヘッドの一部が明らかに変色していました。

画像出典：筆者

見た瞬間に分かりましたが、これは次亜塩素酸ナトリウムによる酸化反応が原因の洗剤焼けでした。

ツヤが飛び、まだらに色が抜けたような状態で、「拭いたら直る汚れ」ではなく、素材そのものが変わってしまった感じでした。

一番残念だったのは、作業中に気づけなかったことです。

その場で違和感に気づいていれば、すぐに説明と相談ができたはずなので、後日あらためて不安や手間をかけさせてしまいました。

ここで私が意識したのは、「直るかも…」みたいに判断を引き延ばさないことでした。

だから私は、状態を見てすぐにこう伝えました。

「これは元には戻らないので、こちらで交換対応させてください」

この一言って、言う側は正直怖いです。お金もかかるし、気持ちも凹みます。でも、ここで渋ると「誠意がない」と受け取られやすいんですよね。

結果的に見ると、早めに交換対応した方がトータルでは安く済むことも多いです。

なぜなら、揉めると再訪問、説明、時間、精神的コストがどんどん積み上がるからです。

もしあなたが同じように変色させてしまったら、まずは「現物確認 → 対応提案」を最短でやるのがベストです。電話で長々説明するより、見て、謝って、解決策を出す。これだけで空気が変わります。

もちろんケースによっては、交換以外の選択肢（メーカー相談、同等品手配、部分補修）があることもあります。

でもそれは、必ず現物を見てから判断した方が安全です。

焦って口約束すると、あとで詰みます。ここは本当に注意してください。

 

ミラブルのシャワーヘッドに取り換える

交換の話を切り出したところで、お客様から意外な返事が返ってきました。

これ、現場あるあるなんですが、お客様って大きく分けると二通りいます。

「同等品でいいです」と言われる方と、「せっかくなら良いものにしたい」と考える方。

今回のお客様は、後者でした。

正直なところ、私は内心ホッとした部分もあります。こちらがきちんと責任を取る姿勢を見せたことで、話が一気に前向きに進んだからです。

クレーム対応って、こうやって空気が切り替わる瞬間があるんですよね。

ただ、こういう提案を受けたときに大事なのは、勢いで「もちろんです！」と即答しないことです。

一呼吸おいて、先に整理すべきポイントがあります。

確認するのは、差額をどうするのかという考え方です。どこまでをこちらが負担して、どこからをお客様負担にするのか。

次に納期。いつ届くのか、もし遅れた場合はどう連絡するのか。

取り付けについても、既存のホースで対応できるのか、アダプターが必要なのかを事前に確認します。

あわせて、作業時間がどれくらいかかるのか、取り付けだけで終わるのか、試運転や動作確認まで含めるのかも整理しておきます。

今回は幸い、変色は見た目だけの問題で、使用自体はできる状態でした。

もしこれがエアコンの故障のように「使えない」トラブルだったら、お客様の生活に直撃するので、もっとスピード重視で動く必要があります。

でも今回は、「急ぎません。都合のいい日に来てもらえたら」と言っていただけたので、かなり助かりました。

だから私は、最短で動くことよりも、確実に段取りを組んでミスなく交換することを優先しました。

ここで焦って部品が足りなかったり、適合ミスを起こしたりすると、それがそのまま二次クレームにつながりますからね。

後日、改めてミラブルのシャワーヘッドに取り換えに伺いました。

画像出典：筆者

取り付け作業自体は難しくないケースが多いですが、必ず水漏れのチェックと、切り替え動作の確認まで行います。

新品といっても、初期不良がゼロとは限りません。現場で一通り確認しておくと、あとあと安心です。

見た目が高級かどうかは好みが分かれるところですが、使い心地については満足度が高いようでした。

お客様から「肌が弱くて困ってたけど、これなら良さそう。肌がもちもちする」と言われて、こちらも本当にホッとしました。

水回りの製品って、正規品かどうか、保証がどうなるのか、購入ルートはどこか、という点で揉めやすい部分があります。

交換対応でこちらが手配する場合は、領収書や型番、保証についての案内など、最低限の情報をきちんと渡しておくと、トラブル防止につながります。

今回の件で、ミスのあとに“喜び”まで持っていけた理由はシンプルです。

逃げずにすぐ現場で確認して、交換という解決策をこちらから提示した。それだけだと思っています。

これをやると、お客様の頭の中が「責めるモード」から「どう着地するか」という考え方に切り替わりやすくなるんですよね。

もちろん、毎回ここまでうまくいくとは限りません。ただ、対応の軸を外さなければ、最悪の事態に広がるのはかなり防げます。このあたりは、現場を重ねるほど実感する部分です。

 

クレームを大事にしないための現場ルール

ここからは、同じ失敗を繰り返さないために私が意識していることをまとめます。

浴室は特に「洗剤の強さ」と「素材」が噛み合わないと事故が起きやすいので、ルール化が効きます。

 

初動は「確認→謝罪→解決案」の順でいく

クレームの連絡が入った瞬間って、つい状況を説明したくなるんですが、私は対応の順番をあらかじめ固定しています。

これ、現場の経験を積めば積むほど大事だなと感じる部分です。

というのも、クレームって内容そのものよりも、最初にどう受け止めたかで全体の温度感が決まることが多いんですよね。

最初の一言、最初の動きで、「ちゃんと対応してくれそうか」「この人に任せて大丈夫か」を見られています。

私がいつも意識している流れはシンプルです。

まずは状態を確認しに行くこと。可能なら写真での確認でも構いません。

次に、迷惑をかけた事実に対して謝罪すること。原因がまだ確定していなくても、「ご不安にさせてしまってすみません」は言えます。

そのうえで、交換・補修・再施工・メーカー確認など、考えられる解決案を提示します。ポイントは、原因の細かい説明を最初から長々としないことです。

お客様が一番不安に思っているのは、「結局どうなるの？」という一点なので、先に着地点を見せた方が安心してもらえます。

電話対応についても、私はかなり絞っています。

電話口では基本的にこの3つだけです。

• 「ご連絡ありがとうございます」
• 「ご不便（ご不安）をおかけしてすみません」
• 「一度確認させてください。◯時頃伺えます」

逆に言わないようにしているのが、「たぶん◯◯ですね」「直りますよ」「それは元からです」といった断定的な言葉です。

これ、当たれば問題ないんですが、外れた瞬間に一気に信用が飛びます。現物を見たら全然違う原因だった、なんてことは現場では普通にありますからね。

現場に到着したら、私はまず「見せてください」と言って、黙って一緒に確認します。ここでベラベラ喋るよりも、落ち着いて状況を見ている方が、結果的に信頼されやすいです。

確認してみて、こちらの責任の可能性が高いと感じたら、すぐに「申し訳ありません。こちらで対応します」と伝えます。ここでグズグズしたり、判断を引き延ばしたりすると、相手の不満は一気に膨らみます。

なお、賠償や返金など、金額が絡む話については、状況確認前に約束しない方が安全です。必ず現物を確認してから、必要に応じて管理会社やメーカー、保険会社に相談したうえで判断するようにしています。

最後に、謝罪についてですが、「謝ったら負け」と考える人もたまにいます。でも私は逆だと思っています。謝罪は責任を取る姿勢を示すものであって、仕事の信用を守るための手段です。

もちろん、過失がはっきりしていない段階で全面的に非を認めるのは危険なケースもあります。

ただ、「ご心配をおかけしてすみません」という一言は、どんな状況でも言えます。ここを丁寧にやるだけで、クレームの熱がかなり下がることは、現場で何度も実感しています。

 

浴室で次亜塩素酸ナトリウムを使うときの運用ルール

次亜塩素酸ナトリウムは、浴室のカビ対策で頼りになる場面があります。ただし、トラブルを避けるには運用がすべてです。

私は「塩素は悪」って言いたいわけじゃなくて、使うならルールで縛るのが大事だと思っています。

浴室は素材が多いので、キッチンやトイレよりも“事故の条件”が揃いやすいんですよね。

私の結論としては、次亜塩素酸ナトリウムは「使いどころ」と「当て方」を間違えなければ武器になります。

でも逆に、雑に使うと変色や素材ダメージ、ニオイ残り、最悪だと危険なガスのリスクまで出るので、現場では“やり方”を固定しています。

まず大前提として、次亜塩素酸ナトリウムを浴室の標準洗剤にしないこと。

カビが見えるところには効きやすい一方で、全部にバシャバシャ使うとリスクの方が増えます。

浴室って、樹脂・ゴム・メッキ・ステンレス・アルミっぽい部材など、いろんな素材が混ざっています。

しかもメーカーや年代で表面処理も違うので、「前回いけたから今回もいける」が通用しないことがあるんです。

特に、放置時間は事故の引き金になりやすいです。

短時間で回すつもりが、別作業に気を取られて延びるのが一番怖い。なので私は、塩素系を使うと決めた時点でタイマーをセットして、鳴ったら最優先で回収（すすぎ）に戻るようにしています。

それと、塩素系でやりがちなのが“液だれ放置”です。

上から塗った液が垂れて、下の金属や樹脂に触れて、そのまま放置される。これでムラっぽい変色が起きることがあります。

なので私は、

• 塗布するなら下から上に塗る
• 狙う場所を限定する
• 垂れたらその場で回収する

ここまでセットでやります。

 

 

万が一に備えて保険と説明を整えておく

どれだけ気をつけて作業していても、現場のトラブルをゼロにすることは正直できません。

だから私は、最初から「起きたらどう動くか」まで含めて準備するようにしています。

これはネガティブ思考ではなく、独立して仕事として続けていく以上、当たり前のリスク管理だと思っています。

保険についても同じで、大事なのは「入っているかどうか」よりも、「実際に使える状態になっているかどうか」です。

備えとしては、請負業者賠償責任保険の検討はかなり重要です。

保険って、どうしても「加入しているから安心」と思いがちなんですが、現場ではそれだけだと弱いです。

本当に大事なのは、事故が起きた瞬間に迷わず動ける状態を作っておくこと。そのために、私は最低限のルールを事前に決めています。

たとえば、事故やトラブルが起きたら、まず現状の写真を複数角度から撮るようにしています。

• 引きの写真
• 寄りの写真
• 周辺が分かる写真

この3点は必ず押さえます。

その場で無理に直そうとせず、下手に触って二次被害を出さないことも大切です。

そしてお客様には、「一度確認して、こちらで対応します」と先に伝えます。焦ってその場で結論を出さないようにするためです。

そのうえで、必要に応じて保険会社、メーカー、管理会社など、関係する窓口へ順番に連絡します。この「順番」をあらかじめ決めておくだけでも、いざという時の動きがかなり楽になります。

もうひとつ、クレームを大きくしてしまう原因として多いのが「説明不足」です。作業前に、素材のリスクや薬剤の注意点をすべて説明する必要はありません。

ただ、少しでも気になるポイントがあるなら、事前に一言添えておくだけで、その後の空気がまったく変わります。

たとえば、経年劣化でメッキが弱っていそうな水栓や、樹脂が劣化しているシャワーヘッドがあった場合、「素材が少し弱っている可能性があるので、強い薬剤は避けながら、落ち具合を見て作業しますね」と伝えておく。

これだけで、万が一のときに「聞いていない」という話になりにくくなります。

 

さいごに

今回は、浴室クリーニングでシャワーヘッドを変色させてしまったクレーム事例と、その後の立て直し方についてまとめました。

長くなりましたが、ここまで読んでくれたあなたは、たぶん「現場でやらかしたらどうしよう」って不安をどこかで抱えている側だと思います。

ミスはしないに越したことはありません。でも、現場仕事って、どうしてもゼロにできない瞬間があります。

どれだけ経験を積んでも、どれだけ気をつけていても、「想定外」は起きます。だからこそ大事なのは、ミスを完全になくすことよりも、拡大させないことだと思っています。

今回の件も、もし私が「うちは悪くないです」「それは元からです」と突っぱねていたら、たぶん一気に話はこじれていたはずです。

逆に、すぐ現場に行って、状態を確認して、自分のミスを認めて、交換という落とし所をこちらから提示した。それだけで、結果は大きく変わりました。

クレーム対応って、テクニックというより姿勢の部分がかなり大きいです。

最後に、次の現場からすぐ実践できる再発防止を、もう一度まとめておきます。

• 強い洗剤を使うなら「テスト → 短時間 → 即すすぎ」をセットで考える
• クレーム対応は「確認 → 謝罪 → 解決案」の順番を崩さない
• 金額が絡む約束は、現物確認をする前にしない
• 保険は加入するだけでなく、いざという時に動ける準備まで整えておく

同じ「トラブル＆クレーム」シリーズとして、他の現場の話もきっと参考になると思います。時間があるときに読んでみてください。

• ハウスクリーニングの現場で起きたトラブル＆クレーム トイレ編 その2
• ハウスクリーニングの現場でやらかしたトラブル＆クレーム 業務用エアコン編

 

＼実際に現場で使っているハウスクリーニングおすすめ洗剤＆道具／

独立開業を目指すとき、最初に悩むのが「どんな洗剤や道具を揃えればいいのか」「経理や顧客管理はどうするのか」、そして「一人で不安になったときに頼れる場所があるのか」という点ではないでしょうか。

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