顧客満足度を上げてリピーターを増やす方法とは?

営業・集客

 

困っている人
困っている人

作業の仕上がりにお客様は本当に満足されたのかな?

 

どうすればお客様が満足したのかを知ることができるのかな?

 

リピーターってどうやって増やしたらいいのかな?

 

このような疑問にお答えします。

ハウスクリーニングの仕事は仕上がりもそうですが、コミュニケーションも大切になってきます。

お客様に誠心誠意サービスをお届けしても、なかには満足されないケースもあるかもしれません。

 

まっさん
まっさん

私も自分が作業したところが、本当に満足されているか気になります。

では実際にお客様は満足されているかどうか、確認する方法をお届けしたいと思います。

 

お客様が満足されているかの確認方法は?

答えは簡単です。

作業終了後、もしくは翌日電話で『今回のお掃除はいかがでしたでしょうか?』と聞く。

100点満点中何点か?

もしくは5段階評価で聞いてみることです。

 

ヒデ
ヒデ

私なら5段階評価で聞きます

満足しているけど4点の場合がある。

その時は5じゃないんだって知ることが出来ます。(ちょっとショックですけどね(-_-;))

4はおおむね満足。

だけど5じゃない事実があって、それは教えてもらう以外に方法はありません。

回りくどくせずはっきりと聞いていく。

 

ヒデ
ヒデ

表情で満足されているか読み解くのは無理です。霊能者じゃないですから(笑)

そして『次回に5点をつけていただくには、何が足りなかったですか?』と聞いたら、自分とお客様のズレが分かります。

そのズレはプラスにできるのか、できないのなら理由をきちんと伝えられるか。

例えば、お客様がとれると思っていた汚れがとれていないから5点が4点になっていたとします。

でもそれは汚れではなく、変色していてどうしようもない場合、説明することによって4点が5点になるケースだってあるのです。

お客様によっては言いたいけど遠慮して言わない方もいます。

でもこちらから聞くことによって、不満点を言ってくれるようになります。

 

まっさん
まっさん

こちらから聞くのって結構勇気がいりますよね?

ヒデ

たしかに聞くのは勇気がいるよね。

でもお客様と長いお付き合いを考えているのなら、聞いたほうがいいと思うよ。

聞くのは怖いかもしれないですが、不満足のままだと継続して利用していただくことはありません。

聞くことで解約を減らすことができるのです。

 

顧客不満足で解約になったケース

今年からある歯医者様の定期清掃の契約をいただいたのですが、前に契約していた業者さんが気に入らないということで私に話が舞い込んできました。

 

院長先生

ヒデさんのところで定期清掃をお願いしたいんだけど、一度見積もりに来てもらってもいいですか?

ヒデ

もちろんです。

では明日お伺いしますね。

院内のワックス掛けをご希望とのことで見積もりに行きました。

床の状態を見てみると非常にキレイで、どこに不満があるのだろうと話を聞いてみました。

 

ヒデ
ヒデ

床の状態は非常にキレイですが、不満に思われているところはどこでしょうか?

院長先生

仕上がりは特に問題ないけど、コミュニケーションがなかなか取れない方なので困っています。

以前の業者さんは院長先生から質問を投げかけても、『それは分からないですね』や『また調べて返事します』といってそのまま放置など、とにかくコミュニケーションが取れなかったとのことでした。

作業の仕上がり自体は問題がなかったのでもったいないですよね。

もし顧客満足度を気にされているような業者さんでしたら、このような解約はなかったと思います。

 

ヒデ
ヒデ

まぁこちらとしては年間80万円の契約をいただいたので、非常にありがたいんですけどね。

まっさん
まっさん

年間80万円の定期は大きいですよね\(^_^)/

ちなみに契約いただいた内容がこちらです。

・院内床ワックス掛け 73000円×6回

・エアコンクリーニング 122760円

・ガラス・サッシ・網戸クリーニング 35640円×2回

・天カセ換気扇分解クリーニング 52800円×2回

・トイレクリーニング 11000円×6回

前の業者さんは床のワックス掛けしかしていなかったそうですが、色々提案したら他も決まりました。

 

ヒデ
ヒデ

床以外にお困りごとはないですか?

院長先生

エアコンも気になるし換気扇も窓も気になる。

でもそういったことは前の業者さんは一切聞いてこなかったね。

お客様の不満点や困っていることを吸い上げていたら、解約にはなっていなかったかなと。

きっと仕上がりはいいからとお客様ではなく自分(業者さん)が満足していたのだと思います。

改めて技術とコミュニケーションは大切だなと感じた一件でした。

 

さいごに

『顧客満足度を上げてリピーターを増やす方法とは?』をお届けしましたがいかがでしたか?

本当に満足しているのかなと思うお客様は思い切って聞いてみることです。

特に初めてのお客様は聞いたほうがいいです。

なぜならまだ信用、信頼が自分に対してないからです。

お客様の立場に立つと、聞かれるということは改善しようと頑張っている印象を与えます。

 

まっさん
まっさん

つまり好印象ってことですね

ヒデ

絶対に悪い印象は与えないと思うよ

聞いてダメなところがあれば改善できるものはしていく。

『今回改善させていただきましたが、5点満点中何点でしたでしょうか?』

5点を頂いたなら初めてそこでお客様は満足されたと判断できます。

そうすると変な不安や心配をしなくて済みます。

 

まっさん
まっさん

よしっ!じゃあ私もお客様に満足していただけるように頑張るぞ~!!

顧客満足度を上げていくことによってリピーターが増えていき、リピーターが増えることによって、健全な経営ができるようになります。

ぜひそこを目指して頑張っていきましょう!!

では今回はこれでおしまいです。

 

タイトルとURLをコピーしました