顧客満足度を上げてリピーターを増やす方法とは？

 

 

このような疑問にお答えします。

ハウスクリーニングの仕事は仕上がりもそうですが、コミュニケーションも大切になってきます。

お客様に誠心誠意サービスをお届けしても、なかには満足されないケースもあるかもしれません。

 

では実際にお客様は満足されているかどうか、確認する方法をお届けしたいと思います。

 

お客様が満足されているかの確認方法は？

答えは簡単です。

作業終了後、もしくは翌日電話で『今回のお掃除はいかがでしたでしょうか？』と聞く。

１００点満点中何点か？

もしくは５段階評価で聞いてみることです。

 

満足しているけど４点の場合がある。

その時は５じゃないんだって知ることが出来ます。（ちょっとショックですけどね(-_-;)）

４はおおむね満足。

だけど５じゃない事実があって、それは教えてもらう以外に方法はありません。

回りくどくせずはっきりと聞いていく。

 

そして『次回に５点をつけていただくには、何が足りなかったですか？』と聞いたら、自分とお客様のズレが分かります。

そのズレはプラスにできるのか、できないのなら理由をきちんと伝えられるか。

例えば、お客様がとれると思っていた汚れがとれていないから５点が４点になっていたとします。

でもそれは汚れではなく、変色していてどうしようもない場合、説明することによって４点が５点になるケースだってあるのです。

お客様によっては言いたいけど遠慮して言わない方もいます。

でもこちらから聞くことによって、不満点を言ってくれるようになります。

 

聞くのは怖いかもしれないですが、不満足のままだと継続して利用していただくことはありません。

聞くことで解約を減らすことができるのです。

 

顧客不満足で解約になったケース

今年からある歯医者様の定期清掃の契約をいただいたのですが、前に契約していた業者さんが気に入らないということで私に話が舞い込んできました。

 

院内のワックス掛けをご希望とのことで見積もりに行きました。

床の状態を見てみると非常にキレイで、どこに不満があるのだろうと話を聞いてみました。

 

以前の業者さんは院長先生から質問を投げかけても、『それは分からないですね』や『また調べて返事します』といってそのまま放置など、とにかくコミュニケーションが取れなかったとのことでした。

作業の仕上がり自体は問題がなかったのでもったいないですよね。

もし顧客満足度を気にされているような業者さんでしたら、このような解約はなかったと思います。

 

ちなみに契約いただいた内容がこちらです。

前の業者さんは床のワックス掛けしかしていなかったそうですが、色々提案したら他も決まりました。

 

お客様の不満点や困っていることを吸い上げていたら、解約にはなっていなかったかなと。

きっと仕上がりはいいからとお客様ではなく自分（業者さん）が満足していたのだと思います。

改めて技術とコミュニケーションは大切だなと感じた一件でした。

 

さいごに

『顧客満足度を上げてリピーターを増やす方法とは？』をお届けしましたがいかがでしたか？

本当に満足しているのかなと思うお客様は思い切って聞いてみることです。

特に初めてのお客様は聞いたほうがいいです。

なぜならまだ信用、信頼が自分に対してないからです。

お客様の立場に立つと、聞かれるということは改善しようと頑張っている印象を与えます。

 

聞いてダメなところがあれば改善できるものはしていく。

『今回改善させていただきましたが、５点満点中何点でしたでしょうか？』

５点を頂いたなら初めてそこでお客様は満足されたと判断できます。

そうすると変な不安や心配をしなくて済みます。

 

顧客満足度を上げていくことによってリピーターが増えていき、リピーターが増えることによって、健全な経営ができるようになります。

ぜひそこを目指して頑張っていきましょう！！

では今回はこれでおしまいです。