ハウスクリーニングの失敗談｜トイレ詰まりのクレーム対応実例

ハウスクリーニングの現場って、どれだけ気をつけていても失敗ゼロは正直むずかしいです。

特にトイレは、お客様の生活に直結する場所なので、ちょっとしたミスがすぐクレームにつながりやすいんですよね。

あなたも今、ハウスクリーニングの失敗談やクレーム対応、トラブル事例、再清掃や返金の判断、謝罪や連絡のコツ、損害賠償や保険の考え方あたりで検索していませんか？

この記事では、私が以前いた清掃会社で実際に起きたトイレ詰まりのやらかしをベースに、クレーム対応の流れと、同じミスを二度と起こさないための現場ルールまで、ラフにわかりやすくまとめます。

読んだあとに、じゃあ現場でこう動けばいいな、がイメージできるはずです。

トイレを詰まらせてしまう

画像出典：筆者

今回は、定期清掃のお客様宅で起きた「スポンジ流し→詰まり→翌日クレーム」の話です。

トイレは一発アウトになりやすい場所なので、経緯と対策をセットで押さえておくと、現場の安心感が一気に上がります。

トラブルが起きた経緯

これは私が前にいた大手清掃会社の頃、だいたい2010年ぐらいの出来事です。

月1回の定期のお客様宅で、作業内容は水回り全部（キッチン・浴室・洗面・トイレ）、ガラス、各部屋の掃除、外回りの掃き掃除と、わりとボリュームのある現場です。

当日は私とアルバイトのS君の2人体制。

私は全体の段取りを見ながら動いていて、S君にはトイレ清掃を任せていました。

問題が起きたのは、S君が便器内をスポンジでこすったあと。そのスポンジを便器内に置きっぱなしにしたまま、別の作業に移ってしまったんです。

しかも、そのトイレが自動洗浄タイプで、一定時間が経つと勝手に流れる仕様。結果、スポンジが水と一緒に流れていきました。

「え、そんなことある？」って思うかもですが、自動洗浄って便利な反面、清掃側からすると勝手に流れるリスクでもあります。

スポンジ、クロス、ブラシなど、ちょっとしたものが流れたら詰まる可能性は普通にあります。

特に節水型の便器は流路が細い設計のものもあるので、異物が引っかかると一気に詰まりやすい印象ですね。

だから私は「便器内に道具を置かない」を基本にしてます。

さらに悪かったのが、その時点でS君が私に報告しなかったこと。

でも、便器内からスポンジが消えた時点で異常なんですよ。

報告があれば、こちらも現場で状況確認して、まだ軽い段階で対処できたかもしれない。

トイレ詰まりって、その場で完全に詰まるとは限らないんです。

異物が奥で引っかかって、次の洗浄や翌日の使用で一気に症状が出る、みたいな“時差”が普通にあります。

そして翌日。お客様から「トイレが詰まって溢れているんですけど！」とクレームの電話が入りました。

こうなると、お客様のストレスはかなり大きいです。トイレは生活インフラなので、使えない・溢れるは日常が止まるレベル。

しかも溢れた水が床材や巾木に回ると、見た目以上に後処理が大変になっていきます。

ただ当時の私は、すぐに現場へ駆けつけられない状況でした。なので、まずはお客様へお詫びし、緊急対応として業者を手配して直してもらいました。

結果的には復旧できたのですが、こういうのって「直ればOK」じゃないんですよ。

対応の遅れや説明不足があると、信頼が落ちて次の契約に響くこともあります。

定期清掃は、技術よりも安心感が契約継続の決め手になることが多いので、初動は本当に大事です。

 

勝手に流れないようにする方法

自動洗浄タイプの便器で一番怖いのは、まさに今回みたいに「作業中に勝手に流れる」ことです。

便器内に道具が入っていれば、流れた瞬間に詰まりの原因になりますし、運が悪いと奥で引っかかって、ラバーカップでも取れない…なんてこともあります。

ここで無理に押し流すと、異物がさらに奥へ行って、対応が一段階面倒になることがあるんですよね。

なので、私が今の現場で徹底してるのは作業開始前に、流れない状態を作ることです。

ポイントは2つです。結論から言うと、「設定で止める」「必要なら電源で止める」。この順番が安全かなと思います。

画像出典：筆者

ここで大事なのが、いきなりコンセントを抜かないこと。

機種によっては、通電状態で抜くと誤作動やエラー、最悪の場合故障につながる可能性もゼロじゃないです。

だから私は、現場で初めて触る機種ほど慎重にいきます。

具体的には、まずはリモコンや本体の設定でオート洗浄を切れるか確認し、切れない場合にだけ電源操作を検討します。

さらに、電源操作をするなら「電源OFF→確認→必要ならブレーカーや電源プラグ」という流れを守る感じですね。

あと、現場でよくあるのが「切り方が分からなくて時間だけがすぎる」問題です。

これ、焦るとミスが増えます。

なので私は、新規の定期宅や初訪問の現場では、トイレに入る前に「どのメーカーっぽいか」「リモコンの型」「自動洗浄の表示」を軽くチェックしてから作業に入るようにしてます。

たったこれだけで、余計な操作を減らせます。

で、設定や電源の話だけで終わらせると、実は事故は減りません。

現場の事故って、最後は「置き方」と「癖」で決まります。

なので私は、運用のルールもセットで入れてます。

ポイントは便器内に道具を置かない・置き場を固定する・最後に復帰確認です。

ここを徹底すると、うっかりの確率が一気に下がります。

あと、地味に効くのが「便器内に入れる道具を最小限にする」ことです。

ブラシやスポンジを便器内に入れるなら、片手で持ったまま作業して、置かない。

慣れるまでは面倒なんですけど、慣れたら当たり前になります。

置きたくなったらトレーを先にセットして、便器の縁には何も置けないようにする、これで心配が減少します。

 

クレーム対応と費用の目安

今回のクレーム対応で、私が一番優先したのはお客様の生活を止めないことでした。

トイレが詰まって溢れている状態って、精神的にもかなりキツいですし、家の中に水が広がっていたら二次被害も心配になります。

だから、まずは謝罪して、復旧までの道筋を早く作る。ここが最初の勝負です。

ただ、当時の私はすぐに現場に行けない状況だったので、私自身が到着するよりも先に修理業者を手配して対応してもらいました。

これはケースバイケースですが、緊急性が高いときは「自分が行くこと」より「今すぐ直すこと」を優先したほうが、お客様のストレスは確実に減ります。

電話口での初動はテンプレ化しておく

トイレ詰まりのクレームって、焦ってるのはお客様だけじゃなくて、こちらも焦ります。

だから私は、初動の流れを頭の中でテンプレ化してます。

テンプレがあると、言葉が雑にならず、聞き漏れも減って、結果的に対応が早くなるんですよ。

ここで重要なのは、謝罪を入れつつも、責任や費用をその場で断言しないことです。

たとえば「全額うちが払います！」と勢いで言ってしまうと、後で別要因（配管の経年劣化や、もともとの流れの悪さ、異物が複合していた等）が絡んでいた場合に、話がややこしくなることがあります。

逆に「うちは悪くないです」と最初に言ってしまうと、感情が爆発して火に油です。

なので私は、まず復旧、その次に事実確認、最後に費用と責任の整理の順で進めます。

費用の目安は「一般的な参考」として扱う

費用については、私の記憶だと1万円前後だったと思います。

お客様いわく作業自体は10分ほどで終わったとのことなので、実態としては出張費＋人件費の要素が大きかったんじゃないかなと。

とはいえ、金額は地域や業者、時間帯（夜間など）で変わるので、ここはあくまで一般的な目安として捉えてください。

あと、クレーム対応で地味に差が出るのが「お客様が不安に思っているポイント」を先回りして言えるかどうかです。

たとえば、床が濡れているなら「床は大丈夫ですか？拭けそうですか？タオルを当てておいてください」みたいに、生活者目線の言葉を入れる。

こういう一言で、相手の体感が変わります。

クレームって、起きた出来事だけじゃなくて、対応の温度感も評価されます。

クレームって「起きたこと」より「起きた後の対応」で評価が決まることも多いです。

今回も、復旧が早かったので結果的に大事には至りませんでした。

ここは本当に救いでしたね。

逆に、復旧が遅れていたら、定期契約の終了だけじゃなく、紹介や口コミの影響まで出てもおかしくない案件です。

 

再発防止のために現場で決めたルール

この件で一番ダメだったのは、スポンジを置きっぱなしにしたこと以上に報告がなかったことです。

現場って、どうしても目の届かないところで各自が作業しますよね。

だからこそ、報連相が止まった瞬間に、トラブルは一気に発見が遅れて、クレーム化しやすくなります。

言い方を変えると、ミスそのものよりも隠したことのほうが信用を削るんですよ。

実際、S君に改めて話を聞くと「まさか流れると思わなかった」「その時は詰まってなかったので」と言っていました。

正直、この気持ちは分かります。

新人さんやアルバイトさんほど、怒られるのが怖くて黙ってしまうことってありますからね。

でも、黙って帰るほうが結果的に何倍も怒られるし、何よりお客様に直接迷惑がかかります。ここは、現場教育で一番最初に叩き込むべきポイントだと、私は本気で思っています。

なので私はこの経験から、根性論ではなく仕組みで止める方向に舵を切りました。

仕組みがあれば、報告の心理的ハードルは確実に下がります。

実際に私が現場で固定したルールは、次の4つです。

まず一つ目が、「異常を感じたら5分以内に報告」です。

「スポンジが消えた」「水位がいつもと違う」「流れが悪い気がする」みたいな小さな違和感って、だいたい当たります。

だから、確証がなくてもいいので、5分以内に共有する。これを徹底しました。

現場でよくあるのが「確証がないから言えない」という判断ですが、これは逆です。

このルールを入れてから、翌日になって爆発するトラブルは、体感でかなり減りました。

二つ目が、トイレ道具の定位置を決めることです。

便器内に置きっぱなしを防ぐには、置き場を決めるのが一番早い。

トレー、バケツのフチ、床に置くなら養生した上でこの位置、というように固定します。

三つ目が、作業終了時の指差し確認です。

トイレ清掃が終わったら、「道具回収」「自動洗浄設定の復帰」「水は正常に流れるか」を声に出して確認します。

昭和っぽいですが、これが本当に効きます。

特に自動洗浄を切ったまま帰ると、次はお客様の不満につながるので、復帰確認はかなり重要です。

私は最後に必ず一度、実際に水を流して、渦の勢いと引き込みを目で見ます。

ここまでやると、「あれ？なんか弱いな」という違和感にも気づきやすくなります。

最後が一番大事で、「報告した人を責めない」というルールです。

ミスを報告した人を怒ると、次から誰も報告しなくなります。問題にするのは、ミスそのものではなく、隠したこと。ここをハッキリ線引きします。

どんなに腕が良くても、ミスを隠す人と一緒に現場に行くのは正直怖いです。

逆に、ミスしてもすぐ報告してくれる人なら、私も守れるし、お客様の被害も小さくできます。

ここが仕事の本質かなと思っています。

私は独立してからは、信用できない人とは無理に一緒に現場に行かないようにしました。

これは冷たい話ではなく、最終的にお客様に迷惑がかかるからです。

信用は積み上げるのは大変ですが、失うのは一瞬。だからこそ、小さい報告を当たり前にすることが、一番の再発防止になります。

 

さいごに

トイレ詰まりは、原因が小さくても影響が大きいトラブルです。

だからこそ、技術より先に仕組みと初動を整えておくのが、いちばん効きます。

 

報連相はクレーム対応の最短ルート

今回の話を通して一番伝えたいのは、結局ここです。

報連相が早ければ、ほとんどのミスは大事になる前に止められます。

スポンジが流れた瞬間に報告があれば、その場で状況確認して、必要なら早めに業者手配もできて、翌日の溢れクレームは避けられた可能性が高いんですよね。

現場で「これ言ったら怒られるかな…」って一瞬迷うこと、あると思います。

でも、そこで飲み込むと、あとで何倍も大きい話になりやすいです。

そして、クレームが来たときも同じで、まずはお客様の困りごとを止める。次に状況を整理する。最後に費用や責任を話し合う。

この順番を崩さないだけで、揉める確率はかなり下がります。

ここで大切なのは、誠意を見せながらも、事実確認を飛ばさないことです。

誠意＝即断即決ではなく、誠意＝相手の不安を減らす行動なんですよ。

費用に関しては、地域や状況で変動しますし、損害の範囲によっては専門業者・保険会社・管理会社など、関係者が増えることもあります。

なので、金額や責任範囲を断定しすぎないようにしつつ、できるだけ早く復旧に向けて動く。ここがバランスです。

 

万が一に備えて損害保険も検討しよう

今回は比較的軽い復旧で済みましたが、もし溢れた水が床に染みたり、階下漏水につながったりしたら、金額も精神的負担も一気に跳ね上がります。

現場仕事って、どれだけ注意しても想定外は起きます。

だから私は、独立してからは損害保険を安心を買う経費として考えています。

加入すれば何でも解決、ではないですが、いざというときに判断と対応がブレにくくなるのが大きいです。

特に、トイレまわりのトラブルは「お客様が今すぐ困る」問題なので、対応が遅れるほど信頼が削れやすいです。

保険があると、復旧手配と費用整理を冷静に進めやすい。

結果として、お客様との話し合いが荒れにくい印象があります。

もちろん、保険は商品ごとに補償範囲や条件が違いますし、免責（自己負担）や特約の有無でも実務の使いやすさが変わります。

あなたの業務内容（在宅中心か、空室中心か、店舗もやるか等）に合わせて、保険会社や代理店に相談して決めるのが安全です。

 

 

＼実際に現場で使っているハウスクリーニングおすすめ洗剤＆道具／

独立開業を目指すとき、最初に悩むのが「どんな洗剤や道具を揃えればいいのか」「経理や顧客管理はどうするのか」、そして「一人で不安になったときに頼れる場所があるのか」という点ではないでしょうか。

私自身、開業当初は同じように迷い、必要のないものを買ってしまったり、逆に本当に必要な道具が抜けていて現場で困った経験があります。

また、事務作業に追われて時間を失ったり、孤独感に押しつぶされそうになったこともありました。

そうした失敗や試行錯誤を経て、「これだけは導入してよかった」と胸を張っておすすめできるものがいくつかあります。

それが 『洗剤・道具・会計ソフト・コミュニティ 』の4つです。

これらを揃えることで、作業効率が大きく向上し、顧客からの信頼も得られ、さらには安心して長く続けられる基盤が整いました。

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